客戶滿意度（CSAT）調查

使用可自訂、可自動與可手動觸發的對話後調查，輕鬆蒐集可行回饋。

客戶滿意度（CSAT）調查能夠幫助您了解客戶對支援互動的感受。透過 SeaX，您可以設定自訂的 CSAT 訊息、讓客服人員在需要時手動發送，或依照您指定的規則自動發送。系統會智慧解析客戶回覆，確保蒐集回饋的流程順暢且不打擾對話體驗。

為什麼 CSAT 很重要 #

CSAT 調查能提供可量化的客戶體驗洞察。支援團隊可以藉由 CSAT：

• 追蹤滿意度的長期趨勢
• 找出低分對話與其根本原因
• 驅動人員訓練與品質改善
• 自動化蒐集回饋以降低手動工作量
• 依各頻道的訊息規範維持合規

在介面中設定 CSAT 的位置 #

1. 前往：側邊選單 → 工作區（Workspace） → 頻道（Channels）

2. 點擊頻道卡片，會開啟設定視窗，您可以在其中啟用 CSAT 設定。

CSAT 調查可用的頻道包含：LINE、WhatsApp、Instagram、Messenger。找不到您需要的頻道？歡迎聯絡我們的支援團隊：info@seasalt.ai。

啟用與自訂 CSAT 調查 #

在頻道設定視窗內：

1. 啟用 CSAT #

切換 啟用客戶滿意度調查（Enable Customer Satisfaction Survey）。

2. 撰寫 CSAT 訊息 #

輸入您希望客戶收到的調查訊息。

重要指引：

• 僅回覆 1、2、3、4 或 5 會被視為有效的 CSAT 評分。
• 訊息應清楚指示客戶以單一數字回覆。
  範例：
  「請以 1–5 的數字回覆，為本次服務評分。」
  

3. 儲存變更 #

完成儲存後，該頻道即可同時支援手動與自動發送 CSAT 調查。

手動發送 CSAT 調查 #

客服人員可以在對話進行期間的任何時間點發送 CSAT 調查。

操作方式：

1. 開啟某段對話
2. 點擊對話視窗 右上角 的 CSAT 圖示
   

Meta 頻道限制 #

適用於 Instagram、Messenger 與 WhatsApp：

• 客戶必須在 最近 24 小時 內傳過訊息
• 超出 24 小時視窗時，CSAT 圖示會依 Meta 政策被 停用

您可以視需要多次手動發送 CSAT 調查。

自動發送 CSAT 調查 #

1. 啟用自動發送 #

切換 在設定的延遲時間後自動發送調查（Automatically send the survey after a set delay）。

2. 設定延遲時間 #

設定在 客戶最後一則入站訊息 之後，系統自動發送 CSAT 調查所需的等待分鐘數。

自動發送的運作方式 #

• 每次收到入站使用者訊息後即啟動倒數計時
• 當延遲時間到達時，系統會自動發送調查
• 若客戶未以有效評分回覆，系統會在每個延遲視窗結束後 重新嘗試發送，並一律以最近一次入站訊息為基準
• 自動發送在每段對話中 僅觸發一次，但會持續重試直到收到有效評分
• 期間隨時可手動發送

CSAT 回覆解析方式 #

了解系統如何讀取客戶回覆，有助於設定正確的期待值。

當 CSAT 調查被發送時： #

系統會監控 客戶下一則入站訊息，並依下列規則解讀：

情境一: 客戶以有效評分（1–5）回覆 #

• 系統成功解析評分
• 評分會被記錄為 CSAT 分數
• 所有自動重發嘗試停止
• 後續訊息不再被視為 CSAT 回覆

情境二: 客戶以無效訊息回覆 #

範例：

• 「謝謝！」
• 「好的。」
• 表情符號（Emoji）

系統行為：

1. 系統 無法解析 有效評分
2. 該訊息會被視為 一般入站訊息
3. 系統 不會 將任何未來訊息視為 CSAT 回覆
4. 自動發送會依設定持續重試
5. 客服人員可隨時手動重新發送 CSAT 調查

此設計可確保對話流程維持自然，客戶不會被困在「調查模式」。

情境三: 客戶完全沒有回覆 #

• 當有新的入站訊息到達且設定的延遲時間過後，自動發送會再次嘗試發送 CSAT 調查
• 客服人員可視需要在任何時間手動發送 CSAT 調查